Время работы Центра оперативного консультирования:

ежедневно с 9.00 до 19.00  

Центр оперативного консультирования 7 дней в неделю
+7 (495) 967-67-10

КалендарьДекабрь 2016

пн вт ср чт пт сб вс
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
  Налоги
  Отчеты
  Страховые взносы
  Акцизы
  Госпошлина
  Сведения
  Платежи

Документ дня

Постановление Правительства Москвы от 17.10.2012 N 564-ПП

(ред. от 22.11.2016)
«Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги "Выдача разрешения на право организации розничного рынка" в городе Москве»

Перейти в архив

Новые темы в блоге
«Умные мелочи»

14.01.2016 07:05

…Продолжение – Здорово же у него там, дедушка, на Ямале! – засмеялась Снегурочка. – Надо и нам с тобой на...

07.01.2016 11:53

…Продолжение Пообещали Дед Мороз со Снегурочкой Белого старца навестить, поблагодарили его за щедрые...

Rambler's Top100

Памятка туристу: защити свои права01.06.2011

Введение

Наконец-то наступило столь долгожданное лето. А это значит, что многие из нас пойдут в отпуск. Не погрешим против истины, сказав, что отпуск — одно из самых радостных событий года для каждого работающего человека. Ведь именно в отпуске мы стараемся набраться побольше сил и хорошего настроения, поправить свое здоровье, получить заряд бодрости и положительных эмоций на предстоящий рабочий период.
Поэтому такое событие, как отпуск, требует от нас особой и тщательной подготовки, он должен быть хорошо продуман и организован, и большинство россиян планируют отдых заблаговременно, за несколько месяцев до его начала.

За окном зима, а мы, посвящая свои мысли и заботы будущему отпуску, уже начинаем анализировать все возможные варианты отдыха и пытаемся решить два главных для себя вопроса: куда поехать в отпуск и где мы сможем хорошо отдохнуть?
Сегодня привычным для нас стало проведение отпуска за рубежом. Причем популярность заграничного отдыха растет из года в год. Среди российских туристов безусловными лидерами по посещаемости стали Турция, Египет и Греция.
Действительно, отдых на курортах Турции — это ослепительное солнце, чистое море и горы.
Египет, являющийся одним из самых недорогих мест зарубежного курортного отдыха, привлекает нас теплым морем, хорошим климатом, широкими песчаными пляжами.

Определив наиболее подходящий вариант для своего отдыха, вы приступаете к поиску туристической компании, которая сможет превратить ваши отпускные мечты в реальность.
В этой связи не менее актуальной становится проблема выбора туристической компании, которая способна организовать качественный отдых в соответствии с вашими пожеланиями и потребностями.
Заметим, что в настоящее время сфера туризма на современном этапе развития российской экономики является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамично развивающихся.
Предложений от компаний, оказывающих услуги в сфере туризма, великое множество. Но, к сожалению, не все из них и не всегда выполняют принятые на себя обязательства по оказанию туристических услуг надлежащим образом.

Никакие море и солнце не смогут компенсировать испорченный отдых, если вместо пятизвездочного отеля вас заселили в отель более низкой категории и не предоставили те услуги, на которые вы рассчитывали, а главное, оплатили.
Либо наоборот, гостиница, в которой вы проживали, оказалась далеко от пляжа, и добираться до него неудобно.
Перечень таких обстоятельств можно продолжать бесконечно.
Наверняка с ними сталкивались вы сами или кто-то из ваших знакомых.
В результате очень часто отдых оказывается испорчен по вине турфирмы, и мы не получаем того, что было ею обещано. Становится обидно и досадно: ведь за поездку мы заплатили деньги, порой немалые. Это, если можно так выразиться, индивидуальный случай, тогда как время от времени в СМИ появляется информация о группах обманутых туристов, ставших жертвами недобросовестных туристических фирм.

Может ли турист обезопасить себя от недобросовестных участников рынка туристских услуг? Можно ли вернуть деньги и потребовать возмещения убытков, если вы остались недовольны качеством предоставленного туристического сервиса?
Безусловно, но только в том случае, если вы юридически грамотно оформите свои взаимоотношения с туристической компанией.
Для этого нужно не формально, а с особым вниманием и пристрастием отнестись к составлению такого важного для туриста документа, как договор с туристической фирмой, отсутствие которого не позволит вам в случае необходимости защитить свои ущемленные права в судебном порядке.

Помочь разобраться в особенностях заключения договора об оказании туристических услуг призван предлагаемый вашему вниманию тематический сюжет.
В частности, вы получите информацию о том, какие условия в обязательном порядке должны присутствовать в таком договоре, познакомитесь с порядком его расторжения или изменения условий, получите ответы на вопросы, касающиеся последствий отказа от выполнения условий договора для туриста.
Кроме того, вы узнаете, как правильно составить претензию в адрес туристической компании, в каких ситуациях вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением к турфирме и т. д.

Надеемся, что ознакомление с сюжетом поможет вам защитить свои интересы как потребителя туристических услуг в случае их недобросовестного оказания туристической фирмой.

Общие положения

Согласно абз. 1 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон № 132-ФЗ) туристическая компания должна реализовывать туристский продукт на основании договора о реализации туристского продукта (далее — Договор). Тем самым Договор является основополагающим документом, которым подтверждается наличие взаимоотношений между туристом и туристической компанией.
Являясь одной из разновидностей договора на возмездное оказание услуг, Договор в общей форме представляет собой соглашение сторон относительно условий оказания и оплаты туристических услуг.

Несколько слов о том, что такое туристский продукт.
Согласно определению туристского продукта, приведенному в ст. 1 Закона № 132-ФЗ, «туристский продукт — это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта».
Общие требования к средствам размещения и услугам, предоставляемых в них, а также требования безопасности, которые должны обеспечивать безопасность жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества, установлены документом:

«Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185–2008»
(утв. приказом Ростехрегулирования от 
18.12.2008 № 518-ст)

Где найти:
ИБ 
Эксперт-приложение

Обращаем ваше внимание, что в состав туристского продукта не входят услуги, связанные с получением медицинского страхового полиса, предусматривающего страхование туристов на случай внезапной болезни или несчастного случая. См.:

[Письмо] Роспотребнадзора от 06.07.2010 № 01/9963-0-32
«О защите прав потребителей в сфере туризма»

Где найти:
ИБ Версия Проф

Договор между туроператором и туристом и/или иным заказчиком заключается в письменной форме, а в случаях, предусмотренных Законом № 132-ФЗ, между турагентом и туристом. То есть Договор заключается в простой письменной форме без нотариального удостоверения совершенной сделки.

По мнению специалистов Роспотребнадзора, письменная форма Договора предполагает и влечет соблюдение сторонами требований, установленных ст. 160 ГК РФ, прежде всего в части обязательного подписания Договора лицом или лицами, совершающими сделку, или должным образом уполномоченными ими лицами. Отсутствие в договоре подписи указанных лиц лишает туроператора и турагента права ссылаться на факт ознакомления потребителя с условиями договора. См.:

[Письмо] Роспотребнадзора от 31.08.2007 № 0100/8935-07-32
«Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»

Где найти:
ИБ Версия Проф

Таким образом, Договор является двусторонним договором, порождающим взаимообусловленные права и обязанности каждой из сторон договорных отношений, в частности: правам туриста соответствуют обязанности туристической компании. Правда, турфирмы пытаются возложить на туриста как можно больше обязанностей и одновременно максимально ограничить пределы своей ответственности перед туристом, а также расширить круг своих прав.
Отметим, что в большинстве случаев претензии путешественников к туристическим компаниям касаются именно тех пунктов Договора, в которых определяются права и обязанности обеих сторон.

Не стоит забывать, что в соответствии с п. 5.5.2 ГОСТа Р 50690–2000 «Туристические услуги», утвержденного постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 № 295-ст, Договор между туроператором/турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора/ турагента за предоставление всех предусмотренных Договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором/турагентом или третьей стороной.
От общих моментов Договора перейдем к более глубокому изучению его содержания, и первый вопрос, заслуживающий особого внимания, звучит так:

1. Какие условия являются существенными для договора о реализации туристского продукта?

Требования, предъявляемые к договору о реализации туристского продукта, установлены ч. 2 ст. 10 Закона № 132-ФЗ, в соответствии с которой к существенным условиям Договора относятся:

1) полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождение), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

Под реестровым номером имеется в виду реестровый номер туроператора в Едином федеральном реестре туроператоров, утвержденном приказом Ростуризма от 10.05.2007 № 28, функцию ведения которого осуществляет указанное ведомство.
Сведения Реестра размещены в свободном доступе на электронном сайте Ростуризма в сети Интернет.

2) общая цена турпродукта;

Для нас как потребителей туристических услуг вопрос ценообразования туристского продукта имеет первостепенное значение.
Согласно ч. 2 ст. 10 Закона № 132-ФЗ общая цена туристского продукта указывается в рублях. То есть указание в Договоре отдельной цены каждой туристической услуги не требуется.
В разделе Договора, посвященном порядку определения цены турпродукта и расчетов, например, указывается: «Общая цена туристского продукта составляет ___ руб.»

Что касается порядка расчетов, то в Договоре указываются:

— форма расчетов, например, путем внесения наличных денежных средств в кассу турфирмы, кассу уполномоченного банка, в безналичной форме;
— варианты оплаты 100% стоимости турпродукта, например, одним из способов: 1) предоплатой полной стоимости турпродукта; 2) внесением авансового платежа в размере __ % стоимости турпродукта и оплаты остальной стоимости турпродукта (окончательный расчет) до ____ 20__г.
Причем при полной оплате туристского продукта турфирма должна выдать туристу кассовый чек.

Нередко российские туристические компании, работающие с иностранными партнерами, при оформлении договора по оказанию туристических услуг за рубежом указывают их стоимость в иностранной валюте, например, в разделе «Порядок расчетов» может быть указано: «Стоимость турпродукта составляет 700 у.е.». Как правило, далее следует формулировка, согласно которой курс условной единицы приравнивается к курсу соответствующей валюты, установленному ЦБ РФ на дату совершения платежа.

Все вы хорошо знаете, что в наши дни большинство туроператоров, размещая рекламу на своих сайтах в сети Интернет, также указывают стоимость туристических услуг в валюте. Насколько правомочны такие действия?

Ответ на вопрос содержится в документе:

[Письмо] ФАС РФ от 29.07.2010 № АЦ/24295
«О ценовой информации, размещенной на сайте компании»

Где найти:
ИБ Версия Проф

По мнению специалистов ФАС РФ, если назначением приведенной на сайте ценовой информации является информирование посетителей сайта об имеющихся вариантах туристских продуктов и ценах на них турагентов в целях обеспечения их выбора, на такую информацию не распространяются положения п. 7.1 ст. 5 Федерального закона «О рекламе», согласно которым в рекламе товаров и иных объектов рекламирования стоимостные показатели должны быть указаны в рублях, а в случае необходимости дополнительно могут быть указаны в иностранной валюте.
Другое дело, если речь идет об информации, признаваемой рекламой, т. е. возможности приобретения туристского продукта на основании информации, указанной на сайте туроператора, потребителями — физическими лицами. В этом случае, говорится в письме, цена туристского продукта указывается в рублях.

3) сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
4) информация о потребительских свойствах туристского продукта;

Данная информация включает в себя:

— программу пребывания;
— маршрут и условия путешествия, в т. ч. средства размещения;
— условия проживания, например, отель проживания, его категория;
— условия питания;
— услуги по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания; — наличие экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника;
— дополнительные услуги.

Не надо объяснять, что данное условие для нас, потребителей, является, пожалуй, одним из важнейших условий Договора. Неполная и/или недостоверная информация о программе пребывания, условиях размещения, а тем более ее отсутствие — одна из распространенных причин разногласий между туристом и турфирмой и, как следствие, предмет рассмотрения претензий и исков, предъявляемых туристами в судебном порядке.
Отсутствие в Договоре вышеуказанной информации или внесение в него недостоверных сведений рассматривается судами как нарушение права потребителя на информацию о реализуемом товаре (турпродукте) и образует состав административного правонарушения, предусмотренного ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

Вот один из примеров судебной практики. На момент заключения договора об организации туристического обслуживания и в период заезда в отель турфирма не уведомила туриста, что бассейн, входящий в набор оплаченных туруслуг, расположенный на территории выбранного и согласованного отеля, находился на реконструкции. По результатам проверки в связи с обращением туриста Роспотребнадзор вынес решение о привлечении фирмы к ответственности, предусмотренной ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ за непредоставление необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах турпродукта, и взыскании с нее штрафа в размере 5 000 руб. Суд, в который туристическая компания обратилась с заявлением о признании незаконным и отмене постановления Роспотребнадзора, отказал в удовлетворении заявленных требований. См.:

Постановление Восемнадцатого арбитражного апелляционного суда от 28.03.2011 № 18АП-2201/2011 по делу № А07-22764/2010

Где найти:
ИБ 18 апелляционный суд

Судьи другого региона признали правомерным привлечение компании к ответственности по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ за указание в Договоре информации об условиях питания на иностранном языке (см. постановление Двадцатого арбитражного апелляционного суда от 16.10.2009 № 20АП-3975/2009 по делу № А54-3564/2009С3).

Поэтому нам представляется, что указание в Договоре информации о потребительских свойствах турпродукта в качестве существенного условия является своеобразной дополнительной формой защиты граждан, совершающих путешествия, как потребителей туристических услуг.

5) права, обязанности и ответственность сторон;
6) условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;
7) сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;

Кроме перечисленных существенных условий Договора, Закон № 132-ФЗ устанавливает существенные условия Договора, отличающие его от других договоров возмездного оказания услуг, а именно:

8) информация о размере финансового обеспечения, номере, дате и сроке действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименовании, адресе (месте нахождения) и почтовом адресе организации, предоставившей финансовое обеспечение;

2. Является ли ущемлением прав туриста как потребителя туристических услуг отсутствие в Договоре условия о сроке действия финансового обеспечения туроператора?

Официальных разъяснений, касающихся данного аспекта договорных отношений в сфере туризма, не издано.
В судебной практике имеется пример, свидетельствующий о том, что ответ на вопрос будет утвердительный. По крайней мере, подобную точку зрения высказали арбитры в следующем судебном решении:

Постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 23.10.2009 по делу № А26-5380/2009

Где найти:
ИБ 13 апелляционный суд

Аргументация судей достаточно проста: с учетом правовых норм, содержащихся в ст. 10 и ст. 17.3 Закона № 132-ФЗ, информация о сроке действия финансового обеспечения туроператора должна быть обязательно отражена в тексте договора, а не просто доведена до туриста при предоставлении всего блока информации, связанной с заключением договора о реализации туристского продукта.

Финансовое обеспечение гарантирует защиту наших прав как потребителей туристических услуг в случае наступления страхового случая во время поездки.
Причем турист (иной заказчик) вправе требовать соответствующих выплат за счет финансового обеспечения по основаниям, возникшим как в течение, так и до начала срока действия финансового обеспечения (абз. 3 ст. 17.3 Закона № 132-ФЗ).

9) сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информации об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Мы привели полный перечень условий, которые законодатель выделил в качестве существенных условий Договора.
Иные его условия определяются по соглашению сторон. В их числе назовем, в частности, дату и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.
Кроме того, Договор может включать такое дополнительное условие, как добровольное медицинское страхование туриста: это в том случае, когда наличие медицинской страховки не является обязательным условием въезда туриста в страну.

Важно помнить, что:

— Договор должен соответствовать законодательству РФ, в т. ч. Закону о защите прав потребителей;
— Договор считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого Договора (п. 12 Правил оказания услуг по реализации турпродукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 
18.07.2007 № 452);
— несогласование даже одного из условий Договора может повлечь признание его незаключенным (п. 1 ст. 432 ГК РФ);
— оригинал Договора должен быть передан туристу не позднее 24 часов до начала путешествия.

Неотъемлемой частью Договора является приложение с перечнем услуг, которые турфирма как исполнитель обязана оказать, а турист как заказчик — оплатить.

Говоря о договорных отношениях между туристом и турфирмой, следует упомянуть о характерной особенности оказания туристских услуг — это право обеих сторон Договора на односторонний отказ от его исполнения согласно положениям ст. 782 ГК РФ.
Статьей 10 Закона № 132-ФЗ установлено, что каждая из сторон Договора вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении Договора.
Поэтому следующую часть нашего сюжета посвятим рассмотрению вопросов, возникающих при расторжении или изменении существенных условий Договора, в т. ч. при отказе туриста от поездки.

Например, вы оформили Договор, но за день до начала поездки внезапно заболели либо иные личные обстоятельства вынуждают вас отказаться от поездки.
В этой ситуации Закон № 132-ФЗ невозможность поездки по не зависящим от туриста причинам (в данном случае — болезнь) относит к существенному изменению, позволяющему стороне Договора, в частности туристу, либо отказаться от него, либо потребовать его изменения, в т. ч. в судебном порядке.

Часто туристы вынуждены отказываться от турпоездки, получив отказ посольства в выдаче визы. Указанное обстоятельство также относится к не зависящим от туриста причинам, при возникновении которых турист может потребовать расторжения Договора.

Следующим в списке существенного изменения обстоятельств числится ухудшение условий путешествия.

Безусловное право требовать расторжения/изменения Договора появляется у туриста при возникновении обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу. Всем нам памятны массовые беспорядки в Египте в январе 2011 года, которые заставили многих российских граждан отказаться от поездок в эту страну.

При возникновении подобных обстоятельств имейте в виду, что если Договор расторгается до начала путешествия, то туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг (абз. 4 ст. 14 Закона № 132-ФЗ).
Данная норма законодательства является императивной и не может быть изменена соглашением сторон. См.:

Постановление ФАС Уральского округа от 31.03.2009 № Ф09-1766/09-С1 по делу № А47-6684/2008АК-24

Где найти:
ФАС Уральского округа

Кроме того, к существенным изменениям обстоятельств относятся также непредвиденный рост транспортных тарифов и изменение сроков совершения путешествия.

Изменение внутреннего курса валюты (внешней или внутренней) у туроператора, повлиявшее на стоимость турпоездки, Закон № 132-ФЗ в качестве существенного изменения обстоятельств не называет (см. постановление Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 24.02.2011 № 17АП-709/2011-АК по делу № А60-42761/2010).

3. Предусмотрена ли действующим законодательством ответственность туриста за отказ от туристической поездки?

Ситуация: Турагенство включило в договор с клиенткой следующее условие: при полном или частичном ее отказе от тура по любым причинам фирма удерживает следующие суммы: если отказ последовал от 29 до 16 дней — 10% от стоимости тура + санкции за отказ от авиа- и/или ж/д билета, предусмотренные правилами перевозчика, + комиссионные фирмы (турагента).

Схожая ситуация стала предметом судебного разбирательства. См.:

Постановление ФАС Поволжского округа от 19.01.2010 по делу № А55-11599/2009

Где найти:
ИБ ФАС Поволжского округа

Оценивая все обстоятельства дела, судьи привели норму ст. 32 Закона «О защите прав потребителей», в которой сказано, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Приведенная правовая норма гарантирует потребителю (туристу) право отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказания услуг) в любое время.

Кроме того, арбитры сослались на ст. 16 того же Закона, на основании которой условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
В итоге суд пришел к выводу: штраф за отказ потребителя от исполнения договора и обязанность по безусловной уплате комиссионных турагенту противоречит законодательству в области защиты прав потребителей и гражданскому законодательству, регулирующих отношения по поводу оказания возмездных услуг, нормами которых не предусмотрена ответственность потребителя за отказ от исполнения договора, а также его обязанность уплатить исполнителю вознаграждение в случае отказа от договора. Поэтому ущемляются установленные законом права потребителя. В итоге на турагента за включение в договор данного условия был наложен штраф в размере 10 000 руб. по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
Определением ВАС РФ от 06.05.2010 № ВАС-5728/10 по делу № А55-11599/2009 в передаче дела по заявлению турикомпании об отмене постановления для пересмотра в порядке надзора судебных актов отказано.

На самом деле приведенная нами ситуация не такая уж редкость. Турфирмы, чтобы обезопасить себя от последствий возможного отказа туриста от поездки, часто включают в договор условие о применении штрафных санкций к заказчику туристической услуги при его отказе или по его вине. При этом размер штрафных санкций находится в зависимости от даты отказа: чем ближе дата отказа к дате начала поездки, тем выше размер штрафа.
Например, если отказ происходит за 30 дней до начала поездки, то размер штрафа колеблется от 10 до 15%. А вот если до начала тура остается 5 и менее дней, то штраф может быть установлен в размере 100% от стоимости путевки.

Именно такое условие и было предметом рассмотрения арбитражным судом. Туристическая компания установила 100%-ный штраф от общей стоимости тура при отказе за 3 дня до начала поездки (см., например, постановление ФАС Поволжского округа от 10.12.2009 по делу № А12-16376/2009). Заметим, что суд признал незаконной конкретизацию туристической компанией возмещаемых заказчиком расходов по договору о реализации туристского продукта в виде процентной составляющей от общей стоимости этого продукта.

Хотелось бы сказать, что суды при рассмотрении споров, связанных с правомерностью привлечения турфирмы к ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ за включение в Договор условия об оплате потребителем туристических услуг неустойки в виде фиксированной величины штрафа или в процентном отношении к стоимости тура в случае его отказа от забронированных и оплаченных им услуг, констатируют, что:

— в правовых отношениях по предоставлению туристических услуг возврат путевки является фактическим отказом от исполнения договора, что влечет расторжение договора. Запрет на возврат путевки в определенный временной период (например, менее чем за 5 суток от начала действия тура) является ограничением права потребителя на отказ от исполнения договора в любое время при условии возмещения фактически понесенных исполнителем затрат (см. постановление Третьего арбитражного апелляционного суда от 18.02.2008 № А33-14381/2007-03АП-119/2008 по делу № А33-14381/2007);

— п. 1 ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона «О защите прав потребителей», помимо оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, никаких других дополнительных условий в виде выплат вознаграждения не предусматривают. Таким образом, включение в договор условий об оплате иных, кроме фактически понесенных расходов, является незаконным, ущемляет права и интересы потребителя как стороны по договору (см. постановление Первого арбитражного апелляционного суда от 26.01.2009 по делу № А43-24637/2008-43-343);

— туроператор в случае отказа от тура покупателя туристского продукта (туриста) вправе удержать расходы, которые он произвел на момент отказа (см. постановление ФАС Московского округа от 09.12.2000 № КГ-А40/5695–00);

— в соответствии с законодательством турист вправе потребовать документального подтверждения фактических затрат туристической фирмы и должен оплачивать лишь фактически понесенные затраты. Накладные расходы не связаны с заключением Договора между туристом и турфирмой и не могут возникнуть в связи с отказом туриста от исполнения Договора (см. постановление Третьего арбитражного апелляционного суда от 16.04.2009 № А33-16238/2008-03АП-678/2009 по делу № А33-16238/2008).

Иногда туристические фирмы в тексте договора приводят расшифровку понятия «фактически понесенных расходов». Например, турагент указал, что под фактически понесенными расходами понимаются денежные средства, переданные (уплаченные) турагентом третьим лицам (туроператору, принимающей стороне, перевозчику, страховщику или иным лицам), неустойки (штрафы) и удержания, оплаченные турагентом указанным лицам во исполнение Договора в соответствии со счетом (или другим документом), выставленным третьими лицами турагенту (см. постановление Первого арбитражного апелляционного суда от 20.08.2010 по делу № А43-8369/2010). По данному обстоятельству суд признал турагента виновным по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

Также надо отметить, что суды достаточно строго подходят к вопросу документального подтверждения турфирмой фактических расходов, которые она осуществила, организуя туристу поездку, и в первую очередь судьи истребуют платежные документы (на оплату услуг перевозчика, гостиницы, страховщика и др.).

Среди судебных решений по рассматриваемой проблематике мы нашли одно, показавшееся нам интересным: в Договор было включено условие, согласно которому стоимость турпродукта, внесенная клиентом по договору, не подлежит возврату, если его путешествие стало невозможным в связи с действиями Федеральной службы судебных приставов РФ или иных уполномоченных органов. Судьи признали его противоречащим законодательству (см. постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 07.07.2008 по делу № А56-1336/2008).

4. Соответствуют ли законодательству условия Договора, предусматривающие право туристической компании в одностороннем порядке заменить отель проживания на равнозначный, а также перенести сроки поездки?

При ответе на вопрос следует учитывать, что:
1) включение в Договор приведенных условий свидетельствует о возможности турфирмы в одностороннем порядке (без уведомления и согласования с туристом) изменить указанные условия, что противоречит ст. 310 ГК РФ, не допускающей одностороннее изменение условий договора даже в случае существенного изменения обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора;
2) так как отель проживания и сроки поездки относятся к существенным условиям Договора, то одностороннее изменение этих условий не допускается.

Включение в Договор приведенных условий судьи оценивают как ущемляющие права туриста. См.:

Постановление ФАС Северо-Западного округа от 06.03.2006 по делу № А26-8932/2005–22

Где найти:
ИБ ФАС
Северо-Западного округа

Кроме того, суды в качестве условий Договора, ущемляющих права потребителей, называют такие:

— право турфирмы произвести замену услуг, входящих в состав туристского продукта, с сохранением класса по оплаченной туристом категории или с предоставлением туристу более высокого класса услуг с необходимой доплатой последних туристом;

— в период пика туристического сезона право замены гостиницы, указанной в туристической путевке, на гостиницу того же или более высокого класса обслуживания без внесения (с внесением) изменений в общую цену туристского продукта (см. постановление Третьего арбитражного апелляционного суда от 01.07.2009 № А33-5401/2009-03АП-2201/2009 по делу № А33-5401/2009).

На основании п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя, по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Поэтому ответ на поставленный вопрос отрицательный.

Учтите, что туроператор, оставляя за собой право в случае необходимости заменить отель, указанный заранее, на отель той же либо более высокой категории, должен в письменной форме получить согласие от туриста о замене отеля (см. постановление Третьего арбитражного апелляционного суда от 09.02.2011 по делу № А33-13892/2010).

Следующая часть нашего сюжета посвящена порядку предъявления претензий к турфирме за некачественно предоставленные услуги.

Не секрет, что часто отдых бывает испорчен по вине турфирмы и отдыхающий остается недоволен поездкой. Например, его не устроило качество туристических услуг, некоторые же из них вообще не были оказаны, хотя в договор соответствующие обязательства были включены.
Как показывает практика, наиболее распространенными нарушениями условий Договора реализации туристского продукта являются: задержка вылета самолета, отправления круизного судна, заселение в другой отель либо в номер другой категории и т. п.
Понятно, что при наличии подобных обстоятельств во время поездки у туриста возникает вполне естественное желание по возвращении с отдыха домой получить с турфирмы соответствующую денежную компенсацию за причиненные неудобства и испорченный отдых.

Однако не стоит сразу же бежать в суд и подавать иск к туристической компании, поскольку вначале нужно прибегнуть к внесудебному урегулированию спора, возникшего из правоотношений между отдыхающим и туристической фирмой.
В частности, ст. 10 Закона № 132-ФЗ предусматривает досудебный претензионный способ урегулирования споров, который по своей сути является гражданско-правовым методом защиты наших прав как потребителей туристских услуг. Данный порядок предоставляет обеим сторонам решить возникший спор «полюбовно», не доводя дело до судебных тяжб.

Напомним, что несоблюдение досудебной процедуры влечет последствия, предусмотренные п. 1 ч. 1 ст. 135 Гражданского процессуального кодекса РФ или ст. 222 того же Кодекса. В частности, суд либо вернет поданное исковое заявление о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристского продукта, либо оставит иск без рассмотрения.

Поэтому первый шаг в защите ваших интересов — предъявление претензии туристической компании, которая в свою очередь должна ее рассмотреть и отреагировать тем или иным образом.

Как правильно предъявить претензию? Ведь от того, насколько грамотно она составлена, в дальнейшем будет зависеть, удовлетворит ли турфирма ваши требования, т. е. сможем ли мы материально компенсировать свои моральные, а подчас и денежные потери. Правовая безграмотность туриста может сослужить ему плохую службу, и тогда с туристической компании, в штате которой наверняка имеется юрист, вряд ли удастся что-либо получить. Учитывая важность для туриста такого документа, как претензия, к его составлению и оформлению следует подойти весьма ответственно. Об этом мы сейчас с вами и поговорим.

5. Каков порядок предъявления и рассмотрения претензий к качеству туристского продукта?

Порядок предъявления претензий в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предусмотрен следующими законодательными актами: гл. 25 части первой ГК РФ, гл. IV Закона № 132-ФЗ и Законом «О защите прав потребителей».

Итак, если турист недоволен хотя бы одной из комплекса туристических услуг (по размещению, перевозке, питанию, экскурсионными услугами, а также услугами гидов-переводчиков и другими услугами, предоставляемыми в зависимости от целей путешествия и указанных в туристской путевке), то на основании положений ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей» и ст. 10 Закона № 132-ФЗ он вправе обратиться с претензией к туристической компании.
Причем из смысла положений абз. 13 ст. 9 Закона № 132-ФЗ следует, что претензии туристов или иных заказчиков по Договору могут предъявляться как туроператору, так и турагенту в качестве сторон Договора, ответственных перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по Договору.

Претензия предъявляется только в письменной форме: никакие устные или телефонные переговоры с руководством фирмы об урегулировании конфликта не дадут желаемых результатов. Поэтому обращаться следует только письменно, имея в своем распоряжении два экземпляра претензии.

Говоря о процедуре предъявления претензии к турфирме, в первую очередь напомним о сроках ее подачи.

6. В какие сроки можно предъявить претензии к турфирме?

В соответствии со ст. 10 Закона РФ № 132-ФЗ срок предъявления претензии по качеству туристского продукта составляет 20 дней со дня окончания действия Договора. Претензия должна быть рассмотрена туристической компанией в течение 10 дней.
В то же время сроки предъявления туроператору претензий по качеству туристского продукта не исключают его права увеличить сроки для предъявления претензии и уменьшить сроки для удовлетворения претензии с включением новых сроков в условия Договора. Такое мнение высказал Роспотребнадзор в письме:

[Письмо] Роспотребнадзора от 31.08.2007 № 0100/8935-07-32
«Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»

Где найти:
ИБ Версия Проф

Кроме того, в письме содержатся еще два важных для туристов вывода, а именно:

1) указанные в ст. 10 Закона № 132-ФЗ сроки не распространяются на предъявляемые туроператорам претензии, не связанные с качеством туристского продукта;
2) сроки предъявления соответствующих претензий турагентам Законом № 132-ФЗ не определены вообще.

Что делать, если вы по какой-либо причине пропустили срок подачи претензии? Не стоит отчаиваться и в этом случае, поскольку в соответствии с п. 4 ст. 425 ГК РФ окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение, а срок исковой давности определяется положениями ГК РФ, в т. ч. ст. 196 ГК РФ.
Учитывая, что специальных сроков исковой давности Закон № 132-ФЗ не предусматривает, срок исковой давности на обращение в суд с исковым заявлением о предъявлении претензий к турфирме составляет три года.
При этом согласно правовой позиции, высказанной в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 № 7 (ред. от 29.06.2010), истечение установленного законодательством пресекательного срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, т. к. это противоречит ст. 46 Конституции РФ и Закону «О защите прав потребителей».

Судьи Московского региона в одном из принятых ими решений отметили, что ст. 10 Закона № 132-ФЗ устанавливает сроки предъявления претензии и не лишает сторону договора права на обращение в суд. См.:

Постановление ФАС Московского округа от 15.06.2000 № КГ-А40/2328–00

Где найти:
ИБ ФАС Московского округа

Теперь перейдем непосредственно к составлению текста претензии.
К сожалению, в Законе № 132-ФЗ ни слова не говорится о том, какие сведения должны содержаться в претензии к качеству турпродукта. Получается, что форма претензии может быть произвольной. Однако в ней, безусловно, должны содержаться сведения, которые, на наш взгляд, относятся к разряду обязательных.

Претензия пишется на имя руководителя турфирмы с указанием данных о заявителе претензии: фамилия, имя, отчество, адрес места жительства.
Далее в претензии сообщаются реквизиты Договора: его номер, предмет (перечень услуг, предоставляемых в соответствии с договором) и др.
Кроме того, включается информация об оплате стоимости туристского продукта.

После этого приводятся основания для предъявления претензии, т. е. перечисляются туристические услуги, которые не были оказаны или оказаны ненадлежащего качества, с существенными недостатками.
Например, туристу был забронирован и оплачен отель «А», проживание в котором происходит по системе «все включено», а его по прибытии поселили в отель «С», который такую систему проживания не предоставлял. Поэтому трехразовое питание (завтрак, обед, ужин) и все напитки предоставлялись туристу за отдельную плату. Понятно, что ему турфирма должна вернуть истраченные на питание деньги.

Важно помнить, что претензия должна быть мотивированной!

В конце текста претензии выдвигается требование о выплате убытков в суммарном выражении, например «Требую возместить мне убытки в размере ___ руб.», либо выплате компенсации причиненного морального вреда также с указанием суммы претензии или же о возврате части стоимости тура.

Основания, упоминаемые в тексте претензии, требуют документального подтверждения. Без этого турфирма вряд ли серьезно отнесется к претензии и будет ее рассматривать. Как правило, документы в подтверждение факта и размера причиненного ущерба/морального вреда включаются в составе приложения к претензии. Таким документами могут стать: справка, выданная отелем, — при поселении в отель более низкой категории; фотографии и видеоматериалы, если, например, вместо заявленного пляжа вы обнаружили скалистый берег; счета о вынужденных расходах — при питании за свой счет это будут счета из ресторана.
В некоторых ситуациях неплохо иметь еще и свидетельские показания, которые принимаются судами в качестве доказательств и могут сыграть решающую роль в исходе судебного разбирательства.

Анализируя арбитражную практику, касающуюся реализации туристом права на предъявление претензии, мы нашли несколько судебных решений, в которых указывается на необязательность документального подтверждения претензий.
Например, судьи Тринадцатого арбитражного апелляционного суда в постановлении от 07.07.2008 по делу № А56-1336/2008 подчеркнули, что ст. 10 Закона № 132-ФЗ не предусматривает документального подтверждения претензии.
Однако такие решения единичны, поэтому, с нашей точки зрения, документы, подтверждающие несоответствие фактически оказанных услуг заказанным и оплаченным туристом, вовсе не лишние, а, напротив, необходимые.

В заключительной части претензии целесообразно перечислить те действия, которые турист намерен предпринять, если его требования не будут удовлетворены турфирмой в добровольном порядке. В этом случае в текст претензии мы советуем включить фразу о том, что при отказе туристической компании удовлетворить предъявленные требования турист оставляет за собой право обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании убытков/компенсации морального вреда.
Полагаем, что данная фраза насторожит руководство турфирмы, которое поймет, что имеет дело с юридически подкованным туристом. Дело в том, что на основании п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Это означает, что дополнительно с туристической компании могут взыскать штраф в доход государства в размере 50% от удовлетворенной суммы исковых требований плюс еще госпошлина пропорционально удовлетворенным исковым требованиям.

Важно помнить, что:

— в тексте претензии приводятся точные формулировки условий Договора, касающиеся обязательств турфирмы относительно предоставляемых в соответствии с Договором туристических услуг;
— при составлении претензии в текст включаются ссылки на соответствующие правовые нормы законодательства, в частности на Гражданский кодекс РФ, Закон № 
132-ФЗ и Закон «О защите прав потребителей».

С примерной формой претензии вы можете познакомиться при обращении к документу:

Претензия о возмещении убытков и выплате компенсации морального вреда в связи с неисполнением (ненадлежащим исполнением) условий договора о реализации туристского продукта турагентом (ООО «Новые правовые знания», 2008)

Где найти:
ИБ Деловые бумаги

Итак, этап составления претензии пройден. Следующее, что нужно сделать, — доставить ее в турфирму.
Лучший способ доставки — личное вручение представителю фирмы. Тогда один экземпляр претензии вручается ему, а второй экземпляр турист оставляет у себя. На этом экземпляре надо получить отметку о принятии претензии и проставить дату ее получения, т. к. срок рассмотрения претензии турфирмой начинает исчисляться с даты ее получения.

Не исключено, что фирма откажется принимать претензию, доставленную туристом лично. Тогда используется старый проверенный способ доставки корреспонденции — направить претензию по почте заказным письмом с уведомлением. В этом случае у туриста на руках остаются почтовая квитанция и уведомление о вручении, а турфирме соответственно вручается письмо с распиской в его получении.

Результаты рассмотрения претензии могут быть как положительными, так и отрицательными.
Многие турфирмы стараются пойти навстречу интересам туриста, удовлетворяя его претензии в добровольном порядке. Почему?
Во-первых, имеет место финансовый фактор: не каждой турфирме захочется платить те судебные издержки, которые лягут на нее в итоге судебного разбирательства.
Во-вторых, не меньшую роль играет и моральный фактор: поскольку рынок туристических услуг весьма конкурентен, ни одной туристической компании не захочется подмочить свою деловую репутацию и запятнать свое доброе имя.

Вместе с тем не все туристические компании выплачивают компенсации туристам за испорченный отдых в добровольном порядке, отказывая в удовлетворении предъявленных туристом претензий, т. е. не возмещая понесенных ими убытков и не выплачивая компенсации морального вреда.
В таком случае турист идет в суд, чтобы обратиться с исковым заявлением к турфирме. Надо сказать, что таким образом ежегодно поступают сотни наших граждан, которые остались недовольны предоставленным туристическим сервисом во время своего отдыха, требуя справедливости и денежной компенсации как материального, так и морального вреда.

Исковое заявление по форме и содержанию аналогично претензии. Оно составляется в трех экземплярах, первый из которых направляется в суд, второй турист как истец оставляет себе, а третий направляет турфирме, которая будет выступать в качестве ответчика. Если же в суд обращается группа туристов, то истцов будет несколько.
В тексте искового заявления нужно указать, что была предпринята попытка урегулировать конфликт с турфирмой в досудебном порядке, но она не увенчалась успехом.
Как правило, в тексте иска, кроме требований, изложенных ранее в претензии в адрес турфирмы, указывается и требование о возмещении расходов, связанных с судебным разбирательством, например на оплату услуг профессионального юриста или адвоката.
При этом туристу не придется платить госпошлину, т. к. в соответствии с п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» при подаче исков о защите нарушенных прав потребитель освобождается от ее уплаты на основании ст. 333.36 НК РФ.

В соответствии с п. 7 ст. 29 Гражданского процессуального Кодекса РФ и п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» иск о защите прав потребителей может быть предъявлен в суд по месту жительства или пребывания истца (туриста) либо по месту нахождения ответчика (туристической компании).
Если иск к туристической организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Включение в Договор условия, устанавливающего договорную подсудность по месту нахождения туристической компании, ущемляет право потребителя на выбор места обращения в суд. Ограничение этого права расценивается судами как ущемление прав потребителя и влечет административную ответственность, предусмотренную ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ (см., например, постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 19.08.2008 по делу № А42-2158/2008).

Так как сфера туристских правоотношений относится к потребительским, то одновременно с подачей заявления в суд турист может обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора, поскольку осуществление госконтроля (надзора) за соблюдением требований законодательства, регулирующего правоотношения в области туристической деятельности, является одной из основных функций Роспотребнадзора. В территориальное Управление подается жалоба на ненадлежащее исполнение турфирмой условий Договора, в т. ч. в отношении качества предоставленных туристических услуг, с просьбой провести ее проверку на предмет соблюдения Закона «О защите прав потребителей» при оказании туристических услуг. В жалобе надо отразить, в чем, по вашему мнению, выразилось нарушение ваших прав как потребителя.

Получив такую жалобу, территориальное Управление Роспотребнадзора проведет внеплановое мероприятие по контролю в отношении турфирмы, проще говоря, ее внеплановую проверку.
В рамках осуществления проверки Роспотребнадзор, реализуя предоставленные ему административные полномочия и защищая права туриста как потребителя туристических услуг, применяет в первую очередь соответствующие положения ст. 14.5, ст. 14.7, ч. 1 ст. 14.8, ч. 2 ст. 14.8 КОАП РФ.
При этом субъектами административной ответственности по названным составам правонарушений в зависимости от конкретной ситуации могут выступать как туроператор, так и турагент, либо только туроператор, а в некоторых случаях — также и субагент.

Важно помнить, что турфирма может быть освобождена от административной ответственности, если, в частности, докажет, что нарушение условий договора оказания туристических услуг произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя!

В п. 14 ст. 13 Закона о защите прав потребителей сказано: исполнитель, продавец освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
Иными словами, ваши требования о возмещении убытков, понесенных вследствие ненадлежащего исполнения турфирмой договора на реализацию туристского продукта, о взыскании неустойки и о компенсации морального вреда суд не удовлетворит, если фирма докажет факт отсутствия ее вины ввиду возникновения обстоятельств непреодолимой силы.

На основании п. 3 ст. 401 ГК РФ непреодолимая сила определяется как чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства, к которым могут быть отнесены исключительные и объективно непреодолимые события и явления. Причем важнейшим квалифицирующим признаком обстоятельства непреодолимой силы является его непредотвратимость. Применительно к оказанию услуг в сфере туризма такими обстоятельствами могут стать, в частности, природные явления: землетрясение, эпидемия, наводнение, цунами, извержение вулкана; а также действия и события общественного характера: политические волнения и беспорядки, гражданская война, крупномасштабные забастовки и т. п.

В рамках данного тематического сюжета не представляется возможным рассмотреть все нюансы договорных отношений в сфере оказания туристических услуг и проанализировать проблемы, с которыми можно столкнуться как при оформлении турпоездки, так и в процессе отдыха.
Наша первостепенная задача заключалась в разъяснении ключевых моментов, касающихся рассматриваемой тематики, и доведении до вас главной мысли — надо очень внимательно относиться к формулировкам Договора, отражая в нем все, что вы считаете важным для комфортного и приятного путешествия.

Кроме того, в сюжете мы кратко привели алгоритм поведения туриста в случае нарушения турфирмой обязательств, установленных Договором. Надеемся, что наши рекомендации помогут вам.
Мы же в свою очередь желаем вам качественного туристического отдыха и исключительно положительных незабываемых впечатлений от него.